Soft opening faza u hotelu

Autor teksta: Thomas Pavlović
Savath Hospitality Management


U okviru pre opening faze, poslednjih četiri do šest nedelja pripada tzv. soft opening
fazi. Kao i kompletna pre opening, i ova faza bitna je za svaki novi hotel. To je finalni,
prelomni momenat, ali i period iz kojeg posle godinu i više dana prelazimo u novo
poglavlje – otvoren hotel koji radi punim kapacitetom.


Soft opening je finalna faza i često volim da kažem da je to finiš,
onih poslednjih 100 metara u trci na 800. Ukoliko organizacija,
planiranje i ciljevi nisu jasno definisani, ako ceo tim nije dobro
iskoordinisan, nema dobru komunikaciju i nije dovoljno iskusan, postoji
veliki rizik da sve ono što je do tada osmišljeno, urađeno i postavljeno,
bude ugroženo. Zbog svega pomenutog, ova faza, kao i svako finale,
nosi određenu težinu. To je prelomni period u kom hotel prelazi u fazu
rada punim intenzitetom.

Kada se govori o soft opening fazi, potrebno je naglasiti da je to period
kada su kompletan menadžment i osoblje prisutni u objektu, kada se
rade finalne provere komunikacionih sistema, kada je kompletna infrastruktura
operative postavljena, u toku je generalno čišćenje, primaju se
inspekcije i provere kompletnog sistema. U ovim poslednjim danima
pred otvaranje, u hotelu je prisutan veliki broj kontrola, kao što je protivpožarna,
sanitarna, građevinska i turistička, a u hotelima koji su pod
internacionalnom zastavom, istovremeno se kontrolišu svi standardi
brenda.


Soft opening faza je veoma kompleksna, pošto je u hotelu stalno prisutan
veliki broj ljudi, od kompletnog osoblja do kompanija koje su u
indirektnoj vezi sa hotelom. Još uvek su na gradilištu radnici, gradilište
se polako zatvara, hotel se dovodi u red, oprema se od krupnih do najsitnijih
detalja (kozmetika za kupatilo, posteljina, escajg...). U ovoj fazi je
neophodna dobra komunikacija između svih učesnika u realizaciji (različitih
kompanija, saradnika...). Pošto je prirodno da svako prvenstveno
gleda svoj deo posla, bilo da je u pitanju kačenje zavesa, postavljanje
pločica ili proba uniformi, i dalje su komunikacija i koordinacija ključ
uspeha. Održava se niz redovnih, ali i veliki broj kraćih, iznenadnih
sastanaka radi rešavanja tekućih problema. Sektori i saradnici umnogome
zavise jedni od drugih da bi se problem rešio i da ne bi došlo do
lančane reakcije zastoja.

Mesec dana pred otvaranje, gradilište se konačno zatvara. Građevinski
radnici imaju rok do kada hotel mora da bude završen i njihov
tempo se ubrzava, što delom dovodi do kolizije sa aktivnostima zaposlenih
u hotelu. Paralelno se u hotelu vrše poslednje pripreme, čišćenje,
snabdevanje magacina i kuhinje, organizovanje treninga, pokretanje
svih sistema unutar hotela.

Iako smo već nekoliko puta naglasili da hotel nije 100 odsto završen
u trenutku otvaranja, to ne znači da takav model mogu da koriste i vlasnici
restorana. Ono što u hotelu obično nije gotovo jesu detalji, koji
nemaju veliki uticaj na funkcionisanje hotela. Mnogi bi to možda nazvali
šminkanje objekta. To su, međutim, stvari koje već ulaze u sledeću
fazu, koja se zove post opening.

Soft opening faza vodi ka svečanom otvaranju. Finalna priprema svečanog
otvaranja i njegova realizacija takođe su jedan od bitnih elemenata
soft opening faze. Kako je u pre opening fazi utvrđen način na koji
će hotel biti prezentovan, a stvorena su i imidž rešenja u svakom
segmentu, slede dogovori sa kompanijama koje su angažovane kao
podizvođači za otvaranje.

Poslednjih pet dana nastaje kulminacija. Tada su u hotelu svi građevinski
radnici, personal, firme koje su uključene u stvaranje hotela...
Odbrojavaju se dani do svečanog otvaranja. U tom periodu atmosfera
je usijana. Dešava se da se pojedini problemi moraju rešavati na licu
mesta, što ne dozvoljava odlaganje, tj. čekanje poslednje reči generalnog
direktora, već zahteva odlučnost i odgovornost svih.
Nedelju dana pred otvaranje, hotel deluje kao da je potpuno gotov.
Iako je ostalo još nekoliko dana do otvaranja, može se desiti da se
poslednjeg dana pojavi inspekcija. To često zavisi od različitih zakonodavnih
sistema i razlikuje se od zemlje do zemlje, ili od lanca do lanca
hotela.

U poslednjih četiri do šest nedelja sva odeljenja u hotelu veoma su
aktivna, a hotel bi trebalo da je popunjen, odnosno da onog trenutka
kada se završi ceremonija otvaranja, gosti već budu u svojim sobama
koje su unapred rezervisali. U toku soft opening faze, sektor prodaje
više je usmeren na aktivnosti koje slede nakon što se hotel otvori. Na
svečanom otvaranju hotela nalaze se svi budući klijenti i odeljenje prodaje
koncentrisano je i na taj događaj.

Zaposleni su uveliko odabrani i postavljeni na svoje pozicije. Oni već
dišu zajedno sa hotelom, a u ovoj fazi rešavaju se poslednji problemi
pred otvaranje. Većina zaposlenih prisustvuje određenim obukama,
koje su, u zavisnosti od sektora, manje ili više intenzivne.
Ako se kompletna pre opening faza uspešno ne izvede, posledice
mogu biti ozbiljne. Naime, izgubljeni su i novac i vreme. Osim toga, nije
stvoren ni adekvatan imidž, što takođe dovodi do gubljenja sredstava.
Za pre opening fazu neophodno je isplanirati i obezbediti budžet. Iako
svaki investitor računa na manja ulaganja u pre opening fazu, lako se
može proceniti koliki je budžet potreban u toj fazi (što je urađeno u
okviru biznis plana), kao i koliki su gubici ukoliko se taj novac ne odobri
ili ga ne bude dovoljno. Uvek se na kraju ispostavi da su gubici mnogo
veći od novca uloženog u pre opening fazi. Vrlo jednostavno: ako sve
ono što radite u pre opening prebacite u post opening fazu, u velikom
ste problemu! Ne realizuje se predviđeni i mogući posao, već se pažnja
obraća na nezavršeno.

Pre opening faza gotova je onog dana kada je završeno svečano
otvaranje.

Nakon toga počinje post opening faza, koja u zavisnosti od objekta
traje od devet do 12 meseci.

Faza pred otvaranje hotela (pre-opening phase)

Pre-opening faza

Faza pred otvaranje hotela ili pre opening faza ključna je za svaki novi hotel.

U zavisnosti od tipa i veličine hotela, može da traje od 12 do 18 meseci za srednje i
veće hotele i od šest do devet meseci za hotele od oko 50 soba. U pre opening
fazi šrafe se svi oni zupčanici koji kasnije bez ikakvih problema treba da
održavaju rad čitavog mehanizma. Ako tu napravite greške, posledice ćete
snositi kasnije, a one često mogu da budu teške i skupe za otklanjanje.

Pre opening faza počinje tiho iako je gradilište već otvoreno i u
punom je jeku. Budući da se mnogi pitaju zašto je pre opening
faza bitna, treba naglasiti da je ona najbitnija. U trenutku kada
se hotel otvara i kada pretposlednji majstori odlaze iz zgrade, rezervacije
već treba da postoje i da prvi gosti budu u hotelu. Hotel se nikada
ne otvara kada je 100 odsto gotov: najsitniji radovi uvek se završavaju
kada je objekat već počeo da radi. Poenta pre opening faze jeste
da se ne gubi vreme, jer se u otvaranje hotela ulažu milionske sume i
objekat što pre treba da se nađe na tržištu. Zbog toga i postoje druge
faze kao što je post opening, koja takođe traje dugo (od devet do 12
meseci) i u kojoj se završavaju najsitniji zanatski radovi.

U skladu sa planiranim datumom za otvaranje hotela otvara se i
pre opening kancelarija. Za hotele kao što je Holiday In, pre opening
office, odnosno kancelarija, otvara se od 12 do 18, a u manjim
hotelima (oko 50 soba) od šest do devet meseci ranije. Kancelarija
se otvara polako, jer su već prikupljene sve potrebne dozvole (za
gradnju, otvaranje), postoji prihvaćen biznis plan, koncept, izgled i
ime hotela.


Pre opening fazu i kancelariju otvara GM hotela koji je obično
budući direktor. U nekim slučajevima, doduše retkim, pre opening
direktor po otvaranju predaje ključeve direktoru hotela. Pre opening
kancelarija po otvaranju obično ima samo generalnog menadžera i
još jednog saradnika.
Tada priprema hotela počinje da se razvija u
više pravaca. Prvo se zapošljava sledeći nivo visokog menadžmenta
budućeg hotela: prvi čovek prodaje i marketinga, finansija, F&B sektora
i room division. Po započinjanju pre opening faze raspolaže se
određenim budžetom. Finansije koje su na raspolaganju, a koje
detaljno planira GM, moraju da prate sva ulaganja u hotel i da,
između ostalog, obuhvataju sve što je neophodno: od iznajmljivanja
prostora za kancelarije, preko personala, do marketinškog materijala.

U ovoj fazi pravi se i organizacioni skelet hotela, koji već postoji u
biznis planu, ali sada polako dobija finalni oblik. Nakon što smo
doveli top-menadžment, počinje da se formira i HR služba koja
polako odabira ostatak menadžmenta, i to od vrha nadole.

Kada je o marketingu i prodaji reč, u zavisnosti od toga kom obliku
i tipu pripada hotel, pravi se marketinški plan – od filozofije i politike
cena do distribucionih kanala kojima će se doći do medijskog
nastupa i plasirati informacije u javnost. Dok se marketing bavi svojim
planovima, tim koji se bavi sobama utvrđuje kategorizaciju, što
je veoma bitno kako bi prodaja znala čime raspolaže i šta prodaje.
Definiše se broj soba, njihov standard, mogućnosti menjanja i prilagođavanja
određenim situacijama, nakon čega se mogu staviti u
poslovne ponude i marketinški se promovisati.
Paralelno s tim F&B sektor bavi se svojim delom posla, organizacijom
kuhinja u svim restoranima ili kafeima u hotelu, kao i možda
najbitnijim segmentom – konferencijskim salama, njihovim kapacitetima
i najboljim načinima za njihovu eksploataciju. Osim toga, prave
se i strategije uvezivanja kongresnih i konferencijskih sala sa room
division sektorom.

Velike obaveze ima i pravni sektor. Mnogo je papirologije kojom
taj sektor mora da se bavi u fazi pred otvaranje hotela, jer je potrebno
sakupiti dokumentaciju za sve oprativne elemente, standardna
pravila koja se u početku odnose samo na osoblje zaposleno u
hotelu, a kasnije i na sve ostalo. Ukoliko je hotel deo nekog velikog
lanca, implementiraće se njihovi standardi, a ukoliko nije, definišu se
sopstveni. Posle definisanja standarda priprema se dokumentacija za
kategorizaciju, a ujedno i sanitarni koncept jer će uslediti dolazak
velikog broja komisija i inspekcija.

Nakon regrutacije top-menadžmenta, podele poslova i deljenja
zadataka, prelazi se na sledeći nivo – regrutaciju srednjeg menadžmenta.
Ta faza počinje tri meseca nakon otvaranja pre opening
kancelarije. U tom periodu počinju da se razrađuju operativa i programi
za edukaciju kadrova i obuku personala. Sve se više ulazi u
detalje: biranje inventara, koje ćemo smerove kuhinje imati, šta
ćemo raditi na baru, kakve ćemo tipove specijalnih događaja praviti,
za koje ćemo se aktivnosti specijalizovati, obeležavanje hotela
spolja i iznutra, pristup hotelu, kako ćemo biti odeveni, kao i niz
detalja o kojima će biti reči i u post opening fazi.

Pre opening fazi sve vreme prisustvuju GM i prvi nivo menadžmenta.
Njihova komunikacija mora da bude veoma bliska i intenzivna
na dnevnom nivou. U početku svi posećuju gradilište prateći
razvoj događaja, ali kako se radovi privode kraju, njihova prisutnost
sve je veća. Zbog toga je veoma bitno da se pre opening kancelarija
nalazi u blizini gradilišta.

Kako je cela faza pred otvaranje hotela napeta i raspolaže se sa
puno različitih informacija koje se često menjaju na dnevnom nivou,
u komunikaciji između GM i menadžmenta ponekad dođe i do nerazumevanja,
pa zbog toga treba što češće komunicirati kako bi svi
nesporazumi bili brzo rešavani. U pre opening fazi šrafe se svi oni
zupčanici koji kasnije bez ikakvih problema treba da održavaju rad
čitavog mehanizma. Ako tu napravite greške, posledice ćete snositi
kasnije, a one često mogu da budu i velike. Koliko god da je svako
specijalizovan za svoj segment, u ovoj fazi dolazi do čestih preplitanja,
pa je neophodna bliska saradnja i dobra komunikacija.

Poslednjih četiri do šest nedelja pre opening faze jeste ključni period,
a o tome, kao i o ostalim segmentima te faze (sve do otvaranja),
pričaćemo u sledećem tekstu.