Website counter

среда, 14. јул 2010.

ORGANIZACIONA ŠEMA HOTELA

Autor: Thomas Pavlović
General Manager
Savath Hospitality Management

Hotelska organizacija, pre svega, zavisi od veličine objekta
i njegovih karakteristika. Podsetićemo se da hotele delimo

na male, srednje i velike, u skladu sa brojem raspoloživih

soba. Mali hoteli imaju od osam do deset soba, srednji do 200, a

veliki hoteli više od 200 soba. Danas postoje i hoteli sa više od

1.000 soba, takoreći giganti, ali i oni se tretiraju kao veliki. U skladu

s tim, organizaciona šema određenog hotela zavisiće prvenstveno

od njegove veličine, a zatim i od prodajnih mesta, odnosno outleta

na osnovu kojih hotel posluje: broja restorana, barova, veličine konferencijskog

prostora, specifičnosti dodatnog prostora poput sajamskih

hala, kongresnih dvorana itd. To su elementi koji uslovljavaju

internu organizaciju hotela, pri čemu se oni, u zavisnosti od veličine,

odnosno usluga, mogu razlikovati jedni od drugih. Međutim, u svakom

hotelu postoje univerzalni organizacioni segmenti. To su odeljen ja  poput 

Room Division, Administration & Generally  i

Repair&Maintenance. Ta odeljenja možemo videti u svakom hotelu

bio on mali, srednji ili veliki. Sobe su osnovni proizvod hotela, odeljenje

administracije bavi se finansijama, knjigovodstvom, nabavkom

itd., a tehnička služba sitnim popravkama, održavanjem tehničkih

sistema i uopšte celog hotela. To su odeljenja koja ćete uvek i svuda

sresti jer bez njih hotel ne može da funkcioniše. Ona su organizovana

u skladu sa veličinom hotela, a broj zaposlenih prilagođen je obimu

posla. U zavisnosti od veličine hotela, pomenuta odeljenja granaju

se u mnogo manjih segmenata koji poštuju specifičnosti sopstvene

organizacije.

Hotel koji svrstavamo u kategoriju velikih hotela ima pet ključnih

segmenata ili sektora koji se kasnije granaju u svoje podsektore. To

su Rooms Division, Food&Beverage, Administration&General,

Repair&Maintenance i Sales&Marketing. Iz tih sektora kasnije se

grana cela paleta odeljenja. To znači da u jednom velikom hotelu

imate visoki menadžment koji se sastoji od pet ljudi koji vode sektore

i veći broj šefova odeljenja (Heads of Department) koji rukovode

pojedinačnim poslovima.

Organizaciona šema, kao i podela dužnosti po odeljenjima i sektorima,

uređuje se nekim uvreženim pravilima koja su se iskristalisala

u praksi i definisana su prirodom samog posla. Međutim, koliko

god odeljenja i ljudi koji u njima rade bili specijalizovani, odeljenja i

sektori u velikoj meri zavise jedni od drugih i saradnja među njima

mora biti konstantna. Raspodela posla utvrđena je prirodom samog

poslovanja, a određene procedure i pojedinačne obaveze mogu se

definisati i internim aktom, takozvanim opisom posla (job description),

počevši od direktora sektora pa do stjuarda.

Za svakodnevno besprekorno funkcionisanje velikog hotelskog

sistema neophodna je dobro razrađena interna komunikacija koja

se odvija na nekoliko različitih nivoa i načina (pismeno ili usmeno).

Najčešći oblik interne komunikacije jeste jutarnji sastanak (morning

briefing) koji se održava svakog jutra, posle takozvanog jutarnjeg

naleta, tj. doručka i odjave gostiju koji napuštaju hotel. Takav jutarnji

sastanak traje od 15 do 30 minuta i na njemu se sumiraju rezultati

proteklog dana i daje pregled zbivanja za taj dan. Postoji i

nedeljni sastanak svih šefova odeljenja koji traje od 60 do 90 minuta

i obuhvata konkretne teme, pogotovo onda kad se razmatraju

pitanja koja se tiču nekoliko odeljenja, zajedničkih odgovornosti,

velikih manifestacija itd. Na nedeljnom nivou održavaju se i sastanci

sektora i odeljenja na kojima se organizuje njihov interni rad. Ti

sastanci uvek se svode na rekapitulaciju proteklog perioda i na pripremu

onoga što predstoji. Postoje i veliki sastanci koji se održavaju

jednom ili dva puta godišnje (general staff meeting) i na kojima se

okuplja kompletan personal. Koncepcija tih sastanaka direktno zavisi

od budžeta koji je predviđen za njihovu realizaciju, ali su uglavnom

usmereni na rekapitulaciju rezultata, predstavljanje novih planova,

pripremu reorganizacije ili novih etapa u poslovanju. Ti

sastanci mogu biti veoma raznoliki, u zavisnosti od samih

kompanija.

S obzirom na složenu organizaciju jednog velikog hotela, broj

zaposlenih predstavlja strateško pitanje. S vremenom su uspostavljeni

relativno čvrsti standardi, pa se broj zaposlenih bazira na već utvrđenim

koeficijentima. To znači da postoje neki svetski parametri koji

se vezuju za kvalitet usluga i kategoriju hotela (odnosno za broj zvezdica

koji hotel ima). Garni hoteli (hoteli koji nude samo prenoćište,

bez doručka) imaju koeficijent 0,25, poslovni hoteli (tri ili četiri zvezdice)

od 0,6 do 0,75, a hoteli sa pet zvezdica od 0,75 do 1,2, što

opet zavisi od veličine hotela, usluga koje nudi itd.

Koeficijenti predstavljaju broj zaposlenih po sobi. Treba imati na

umu da je tu reč o ljudima stalno zaposlenim u hotelu, ali da svaki

hotel neke usluge iznajmljuje (outsourcing), tj. angažuje ljude sa strane

koji nisu na njegovom platnom spisku. Danas se outsourcing primenjuje

mnogo više nego ranije. Ta praksa uvedena je pre dve

decenije sa outsourcingom sobarica, usluga pranja i peglanja, obezbeđenja,

wellness&spa, poslastičarnice i pekare. Pre dve decenije,

jedan hotel imao je sve to u sopstvenoj režiji. Danas se ti elementi

retko sreću u hotelskom direktnom poslovanju, a angažuju se spolja,

što je uticalo na koeficijent. Logično je da je u prošlosti koeficijent

bio znatno veći.

Postavlja se pitanje koji je sektor najkomplikovaniji za rukovođenje

i gde vrebaju zamke u post opening fazi rada hotela. Treba reći da

je u radu hotela nepravda da Rooms Division zapošljava manje radnika,

a pravi daleko veću profitabilnost, ima vrlo jednostavan spektar

robe, odnosno proizvoda koje troši u svom radu (sapuni, šamponi,

papir...). S druge strane imamo izuzetno personalno zahtevan

sektor Food&Beverage, za čije je funkcionisanje potrebna vrlo ozbiljna

kalkulacija robe koja je izuzetno šarolika (a la carte, različiti banketi,

dekoracije...). Zato je oduvek u F&B-u postojao veći izazov i bilo

je teže praviti profit nego u Rooms Divisionu. Pri tom ne smemo da

zaboravimo da se zasebno vodi profitabilnost svakog sektora.

Međutim, neretko je potrebna njihova tesna međusobna saradnja,

jer ukoliko se organizuje veliki banket ili seminar za mnogo ljudi,

onda se podrazumeva da su u organizaciju uključeni i F&B i sobe.

Tada nudite veliki paket, pa jedan sektor ne može da bude profitabilan

bez onog drugog.

U ovom broju predstavili smo grubi pregled organizacione postavke

hotela, a u sledećim ćemo objasniti funkcionisanje i organizaciju

pojedinačnih sektora i odeljenja kako bismo pokazali koliko je kompleksan

rad jednog hotela i koliko su specifične obaveze pojedinih

odeljenja, koja su u svom radu suštinski isprepletana i vrlo zavisna

jedna od drugih.